Mi amigo perdió mucho dinero con el Banco Santander Sucursal A Coruña, Cantón Grande 4

Sus oficinas lucen modernas y cómodas, propias de un banco que se encontraba posicionado en el número 12 del mundo por su capitalización bursátil hace pocos meses atrás, según información proporcionada por economipedia.com. Pero esto no evitó que el patrimonio de mi amigo Mario se viera reducido en mucho más de 4.000 euros, como consecuencia de una “mala práctica bancaria”.

La historia comienza en los primeros días del mes de agosto/2018, cuando el portal con el que trabaja a diario para estar al día con las noticias económicas, le pasa una alarma donde consta que las pocas acciones que posee a modo de ahorro para su vejez, están sufriendo “bajas significativas”. Eso atrajo la atención de mi amigo y comenzó a leer las opiniones de los expertos en la materia, los cuales aconsejaban deshacerse de las mismas lo más pronto posible porque se esperaba un brutal descenso en su precio.

Ante esta “alarma” Mario decide efectuar la venta haciendo uso del portal https://particulares.gruposantander.es, y es ahí cuando comienza su calvario. Resulta que usa las claves proporcionadas por el banco, trata de hacer la operación y cae en cuenta que no es posible. De forma inmediata y estando a miles de kilómetros de donde está su cuenta radicada, llama por teléfono al número que proporciona el banco para comunicarse con el ejecutivo a cargo de su cuenta. Durante horas hace el intento y nadie lo atiende.

Hay que hacer notar que él vive en Venezuela y su cuenta está radicada en La Coruña, Galicia – España, donde hay un diferencial de 6 horas en el huso horario. Cuando los bancos abren sus puertas al público a las 9 de la mañana de España, en Venezuela son las 3 de la madrugada, y cuando las cierran son las 8 de la mañana de Caracas.

Después de intentar comunicarse durante más de una semana con los números proporcionados por el banco, decide ver la posibilidad a través de un conocido, llegarle a la gente del Banco Santander. La persona encargada de ir hasta el banco tiene un empleo en el cual salir en horario de trabajo no es fácil, porque como todos sabemos en España la mayoría de las empresas trabaja con el personal justo, o incluso por debajo de sus necesidades. Cuando esta persona se presentó en las oficinas, fue recibido por una EJECUTIVO DE CUENTAS cuyo nombre se ajusta a la siguiente sigla, RGB. 

Resulta que RGB cuando recibe al enviado, le comenta que Mario (mi amigo) no puede operar a través de internet porque su cuenta está bloqueada, y para desbloquearla hay que llenar una serie de documentos y responder ciertas preguntas, pero que posiblemente esa documentación podía ser enviada por correo electrónico para que la imprimiera, la llenara de puño y letra, para luego firmarla. También le dió una tarjeta de presentación donde está impreso su nombre, correo electrónico y teléfonos actualizados.

Resulta que el teléfono proporcionado en su tarjeta nunca lo atendió, porque entre otras cosas, poco o nada se encuentra en su módulo de trabajo, no sabemos si por razones personales o laborales; esto lo pudo comprobar más tarde mi amigo. Tampoco contestó los mensajes enviados a su correo electrónico, por lo que Mario a pesar de intentar durante más de 20 días (en distintos horarios y durante horas) comunicarse, no lo pudo hacer. También la persona que fue en 2 oportunidades a las oficinas del banco intentó contactar a este “personaje”, vía telefónica y mediante correo electrónico en forma infructuosa.

Mientras tanto el tiempo transcurría y el precio de las acciones seguía bajando; Mario veía horrorizado como su cuenta bancaria bajaba y bajaba sin nada que pudiera hacer. Desesperado comenzó a buscar pasajes en las pocas aerolíneas que todavía llegan a Venezuela, y a conseguir los recursos en dólares para el pago del mismo, en un país donde por el “control de divisas” impuesto por el gobierno, no fue tarea fácil. Cuando por fin consiguió los recursos para poder pagar el pasaje, la habitación en España y algún efectivo para poder trasladarse y comer durante los primeros días, inició su periplo por tierras ibéricas.

“Sencillo / Personal / Justo, como un banco debería ser” 

En una parte lateral de la nave central de la sucursal existen una serie de cubículos con un pequeño lugar de espera, ahí está rotulado la frase “sencillo / personal / justo, como un banco debería ser”. Pero esto solamente es un slogan, porque en la realidad nada de esto aplica.

 

ENTREVISTA A M.B.G

Pregunta: Desde cuando eres cliente del Banco Santander?

Respuesta: Del Banco Santander como tal no lo recuerdo bien, porque la cuenta la abrí en el Banco Banesto, que era propiedad del Grupo Santander. La cuenta en Banesto la abrí el 15 de enero del año 2003, hace más de 15 años.

P: Fuiste hasta España para abrir la cuenta?

R: No, la abrí en Venezuela… ellos tenían un oficina de representación en el país.

P: O sea que hacías todas las operaciones comerciales desde Venezuela?

R: Así es, iba a la oficina y desde ahí podía hacer depósitos, etc. En esa época no existía el control de cambio.

P: Que sucedió con la oficina comercial?

R: Después la oficina comercial la cerraron y me dijeron que las operaciones las debía hacer por medio del correo electrónico y telefónicamente con un ejecutivo de cuenta que ellos me asignaron. Así funcionamos normalmente durante mucho tiempo.

P: Qué pasó después?

R: Pasó que el Grupo Santander decidió unificar las operaciones de los dos bancos, cerrando definitivamente al Banco Banesto y trasladando las cuentas de éste al Banco Santander. También me comunicaron que mi cuenta la iba a llevar esta persona cuyas siglas son RGB. De esto hacen más de 7 años.

P: O sea que la señora RGB tenía un trato comercial contigo desde hace por los menos 7 años, no eras ningún desconocido para ella?

R: Claro que no era ningún desconocido, hablamos por teléfono más de 20 veces en todos estos años, y tengo correos electrónicos que así lo prueban. Los correos que intercambiamos son innumerables y en más de una ocasión le envié correspondencia con documentación a la agencia bancaria, por medio de un correo privado, la empresa MRW para ser más concreto.

P: En algún momento tuviste que actualizar algún documento?

R: Claro que sí, tuvimos que actualizar las firmas y la información que tenía el Banco. Eso lo hicimos imprimiendo unos formularios que nos enviaron por internet, los cuales llenamos de puño y letra y firmamos. Más tarde esa documentación se la hicimos llegar por intermedio de la empresa de mensajería española MRW.

P: Hablas en plural?

R: Era una cuenta que teníamos con mi esposa.

P: Qué fue lo que pasó?

R: Sin ningún tipo de aviso nos “bloquearon” las cuentas, no pudiendo realizar ningún tipo de operación. Cuando intentamos comunicarnos, el teléfono con el cual nos comunicábamos regularmente resultó que no lo atendía nadie. Solicitamos a SUPERLÍNEA atención al cliente, teléfono 915 123 123, información sobre las razones por las que no podíamos usar nuestra cuenta y nos dieron unos teléfonos donde teníamos que comunicarnos. Esos teléfonos nunca los atendieron, porque directamente el banco no tiene una persona asignada para que los atienda.

P: Te informaron la razón por la que te bloquearon las cuentas una vez que fuiste a España?

R: Si, la razón era que no tenían nuestros datos actualizados como lo exige la Ley.

P: Porqué razón no les avisaron, ya que tenían sus teléfonos y correo electrónico?

R: Hablaron de razones de seguridad, que no estaban seguros si el correo que tenían y mis teléfonos eran realmente los míos, y que la situación de Venezuela era muy difícil, hablaron de secuestros y demás justificaciones baladíes.

P: Pero tenían más de siete (7) años manteniendo correspondencia y hablando por teléfono contigo, ese argumento parece una burla.

R: Eso mismo les dije, tantas veces había hablado con esta señora que podía reconocerle la voz, y ella podía reconocer la mía. Hasta de temas personales habíamos hablando en más de una oportunidad.

P: Qué te dijo la señora?

R: Apenas me vió y saludó, me sacó el cuerpo. Me derivó rápidamente a un compañero de trabajo, para sacarle el bulto al problema. Como decimos coloquialmente en Venezuela, “le sacó el culo a la jeringa”. Ella sabía muy bien que perdí mucho dinero al no poder vender en forma oportuna unas acciones que iban a la baja.

P: Supones que lo hizo a propósito?

R: Nadie en un banco actúa de esa manera a “motu propio”. Tenía que seguir instrucciones de un superior. No hay nadie más cobarde que un empleado bien pagado en la España de hoy, nadie arriesga un puesto de trabajo en un banco.

P: Imaginas quién pudo dar las instrucciones?

R: No soy adivino, si lo fuera no estaría en la situación que estoy ahora.

P: Cuál es la situación?

R: Perdí un dinero con el cual mi familia y yo podríamos haber vivido en la Venezuela de hoy durante casi 2 años. La pregunta es? Qué harían ellos si un banco les hiciera perder una cantidad de dinero con la que pudieran sufragar sus gastos durante 2 años? Qué haría la señora Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola O’Shea, si un banco universal le hiciera perder el dinero con los que puede sufragar los gastos de su familia durante 2 años?

 

 

P: Crees que actuaron en forma indolente e ineficiente?

R: Por supuesto que sí, les importa muy poco los intereses del cliente, era muy fácil para el banco comunicarse conmigo. Hoy existe Internet, Skype, teléfonos inteligentes donde puedes hablar incluso sin gastar casi dinero, existe WhatsApp. Simplemente no les dió la gana de resolver mi problema. A pesar de enviarle más de 15 correos electrónicos a la señora RGB. Me consta que los recibió todos, ella misma lo reconoció, tengo testigos.

P: Pudiste quejarse formalmente ante algún organismo?

R: Existe la figura del Defensor del Cliente del Banco Santander, allí mandé una carta planteando mi caso. Me respondieron que el banco había actuado en forma diligente y que la culpa de lo acontecido era mía. Que otra cosa se podía esperar de una figura que es pagada por el propio banco?

P: Qué puedes hacer ahora?

R: Si me llamara Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola O’Shea sabría muy bien lo que hacer, demandaría a ese MAL BANCO por daños a mi patrimonio, por haber actuado en forma indolente y negligente. Pero la realidad es que las demandas judiciales en España son solamente para ricos o gente con amigos. La justicia no es gratis en España. La verdad es que todavía no sé que hacer.

P: Para finalizar, como te sientes después de todo esto?

R: Me siento muy mal, para nosotros en Venezuela esa suma es mucho dinero y me siento defraudado. Siempre he actuado correctamente y siento que la actitud del Banco Santander no fue la correcta, ellos tendrían que haber previsto que con el bloqueo de las cuentas impedían la venta de las acciones, me tendrían que haber dado la posibilidad de solventar el problema de “una forma oportuna”, vivimos en el siglo 21.

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Estamos publicando este caso a modo de denuncia, a lo que luce como una mala práctica bancaria, realizada por uno de los bancos más grandes del mundo. Y para mostrar una forma de “abuso de poder”, por parte de un monstruo “mil millonario en dólares” contra un humilde cliente. También dejamos abierta la posibilidad del derecho a réplica por parte de la citada institución.

Daddy Lluka  /  lapajapareja@gmail.com

 

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